Nâng cao dịch vụ, tiện ích cho hành khách tại sân bay

Cuối tháng 3 vừa qua, Skytrax – tổ chức uy tín chuyên đánh giá và xếp hạng hàng không (Vương quốc Anh) đã công bố bảng xếp hạng tốp 100 sân bay tốt nhất thế giới. Lần thứ ba liên tiếp, Cảng hàng không (CHK) quốc tế Nội Bài vinh dự đứng trong danh sách này, ở vị trí 82.

Sự bứt phá liên tiếp của CHK Nội Bài được nhiều chuyên gia nhận định là “không ngoài dự đoán”, qua việc đưa vào khai thác hàng loạt công trình trọng điểm, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho hành khách.

Cải thiện hạ tầng, bổ sung tiện ích

Nhiều người hẳn vẫn còn nhớ, vào cuối năm 2014, trang mạng The Guide to Sleeping in Airports xếp hạng sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất, hai “con gà đẻ trứng vàng” của Tổng công ty CHK Việt Nam (ACV) nằm trong nhóm 10 sân bay tệ nhất châu Á, là “nỗi đau” của ngành hàng không Việt Nam. Thời điểm đó, nhà ga quốc tế Nội Bài có công suất chín triệu hành khách nhưng đến tháng 10-2014 đã đạt công suất 11,5 triệu hành khách, cả năm đạt hơn 14 triệu hành khách. Còn nhà ga T1 đi vào khai thác từ năm 2008 đã quá tải, xuống cấp, công tác vệ sinh tại sân bay làm chưa tốt. Chất lượng phục vụ hành khách tại sân bay Nội Bài yếu một phần do hạ tầng kém, không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách tăng cao, nhưng mặt khác còn do thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, xử lý vi phạm không nghiêm. Ở phía ngoài sân bay, dịch vụ ta-xi thường xuyên xảy ra trường hợp lái xe chèo kéo, chèn ép, gây ức chế cho hành khách.

Vì thế, việc bứt phá ngoạn mục, ngay trong năm 2015 đã lọt vào danh sách 30 sân bay tốt nhất châu Á nhờ tập trung đầu tư hạ tầng, nâng cao chất lượng dịch vụ và liên tục các năm sau giữ vững và nâng hạng trong bảng xếp hạng của Skytrax được coi là tín hiệu tốt sau nhiều nỗ lực của CHK Nội Bài.

Giám đốc CHK Nội Bài Nguyễn Đức Hùng cho biết: Cuối tháng 8 vừa qua, Nội Bài đã hoàn thành dự án sửa chữa, cải tạo nhà ga hành khách T1, nâng công suất nhà ga quốc nội từ chín triệu khách lên 15 triệu khách/năm. Nhằm tổ chức không gian văn hóa, cảnh quan môi trường, CHK Nội Bài đã lắp đặt mái che và phủ xanh lan can cầu cạn tầng 2 nhà ga T1, lắp đặt vách kính, trang trí tranh sen trên tường giáp hồ nước tại khu vực công cộng nhà ga T2,… Khảo sát thực tế tại nhà ga đi trong nước, chúng tôi thấy nhà ga T1 đã được thiết kế cải tạo, tập trung quy hoạch lại mặt bằng khai thác, mặt bằng giao thông các khu vực dịch vụ nhằm bảo đảm dây chuyền khai thác hợp lý, phù hợp.

Tại tầng 2, đã cải tạo liên thông khu cách ly A, B, C, D, bố trí lại dây chuyền công năng, mặt bằng theo dây chuyền khai thác mới. Đồng thời, cải tạo lại khu vệ sinh, lắp dựng hệ thống cửa phía trước khu vực soi chiếu an ninh, tổ chức lại lối đi, ghép nối sàn bê-tông để tăng diện tích phục vụ hành khách,… Phương án cải tạo đã giúp tăng công năng sử dụng song lại không làm thay đổi về quy mô công trình, tổng diện tích 90 nghìn m2 sàn với bốn cao trình và một tầng hầm. Giao thông tiếp cận công trình phân luồng theo hai cao trình riêng biệt, ổn định và bảo đảm công suất khai thác.

Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên

Ngoài đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, CHK Nội Bài cũng bổ sung thêm nhiều tiện ích phục vụ hành khách. Phó Giám đốc CHK Nội Bài Nguyễn Huy Dương cho biết, tại nhà ga hành khách, đã bổ sung và thay thế 14 cây nước uống với đầy đủ bảng chỉ dẫn; lắp đặt bảng thông báo giá cước ta-xi của các hãng nhượng quyền tại khu vực đón ta-xi, sảnh công cộng. Ngoài ra, bổ sung 500 khay đựng hành lý chuyên biệt tại các điểm kiểm tra an ninh soi chiếu phù hợp xu hướng chung tại các sân bay trên thế giới; lắp đặt gần 200 ghế ngồi ưu tiên dành cho người khuyết tật,…

Liên quan chất lượng, giá cả dịch vụ phi hàng không, cảng đã yêu cầu hơn 60 doanh nghiệp cung cấp cam kết bảo đảm chất lượng, giá cả các mặt hàng, đặc biệt là các mặt hàng nhu yếu phẩm, tuyệt đối tránh tình trạng nâng giá vô tội vạ như trước đây. Sự quyết tâm thay đổi của lãnh đạo sân bay Nội Bài trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ những việc nhỏ nhất như giá tô mì, bát phở nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý hành khách. Hoạt động ta-xi đi vào nền nếp, tình trạng trộm cắp hành lý ký gửi cơ bản được dẹp bỏ cũng là nguyên nhân để CHK Nội Bài “ghi điểm” với khách hàng.

Nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, CHK Nội Bài xây dựng phần mềm quản lý hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Esmile, để kịp thời ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng, đang đưa vào thử nghiệm để hoàn thiện; nâng cấp hệ thống wifi miễn phí từ một băng tần lên hai băng tần. Tại sân bay, hành khách có thể sử dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối wifi tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Ngoài ra, cảng đã đưa vào phục vụ 10 trạm sạc pin miễn phí, có gắn các đầu giắc phù hợp hầu hết các loại điện thoại trên thị trường.

Vừa qua, cảng cũng đã đầu tư mới gần 5.000 xe đẩy đồng bộ để phục vụ hành khách tại các đảo hành lý riêng tại hai nhà ga. Từ năm 2015 đến nay, cảng đã triển khai dịch vụ xe buýt shuttle chuyên dùng miễn phí cho hành khách có chuyến bay nối chuyến, di chuyển giữa hai nhà ga T1 và T2, thân thiện với người khuyết tật, thời gian hoạt động từ 6 giờ ngày hôm trước đến 1 giờ ngày hôm sau, tần suất từ 10 đến 15 phút/lượt. Trước đây, khi chỉ có nhà ga T1, nếu chuyển tàu bay, người khuyết tật có xe phục vụ chuyên dùng trong sân đỗ, nhưng khi nhà ga T2 đi vào hoạt động, khách nối chuyến phải đi ra bên ngoài, đối với người khuyết tật gặp nhiều khó khăn. Phương tiện xe buýt shuttle đã tạo thuận lợi và an toàn với người khuyết tật, nhân viên hàng không chỉ cần hỗ trợ đẩy xe lăn, đưa khách lên xuống xe dễ dàng.

Cùng với việc đưa vào khai thác xe buýt chuyên dùng, hiện đã có thêm ba tuyến buýt xã hội hóa từ trung tâm Hà Nội đến sân bay Nội Bài, bảo đảm phục vụ tốt nhất cho hành khách có nhu cầu đi lên sân bay. Phó Giám đốc CHK Nội Bài Nguyễn Huy Dương cho biết, cảng đã bổ sung một số quy định về công tác quản lý, khai thác dịch vụ phi hàng không, xây dựng quy chế phối hợp với UBND xã Phú Minh trong khu vực về xử lý hành lý tồn đọng, không có người nhận bảo đảm phù hợp quy định pháp luật.

Đối với lao động trực tiếp tiếp xúc với hành khách, cảng đã quán triệt thực hiện phong trào “bốn xin, bốn luôn” do Bộ Giao thông vận tải phát động, thường xuyên kiểm tra thái độ ứng xử của nhân viên; mời chuyên gia của sân bay Na-ri-ta (Nhật Bản) đào tạo các kỹ năng mềm về thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng (CS) cho các cán bộ, nhân viên. Bên cạnh đội ngũ giám sát chất lượng dịch vụ tại cảng trực 24/24 giờ, cảng còn ban hành và phổ biến Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng cho cán bộ, nhân viên các doanh nghiệp làm việc tại cảng; thiết lập hệ thống tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của hành khách qua các website, facebook, email, hòm thư góp ý,..